La atención al cliente dejó de ser un área que solo resuelve problemas. Hoy es una de las principales fuentes de conocimiento para comprender a los clientes, fortalecer las relaciones e impulsar la mejora continua.
Durante años, la atención al cliente fue evaluada principalmente por indicadores como el tiempo de respuesta, la cantidad de casos resueltos o el cumplimiento de los acuerdos de servicio. Estas métricas siguen siendo importantes, pero hoy las organizaciones más exitosas están haciendo una pregunta diferente…
En la gestión del Servicio de Atención al Cliente (SAC), medirlo todo no siempre significa entender mejor. De hecho, muchas empresas caen en una trampa común: enfocarse en métricas que se ven bien en reportes, pero que aportan poco valor real al negocio o a la experiencia del cliente.
La pregunta clave no es cuántos indicadores tienes, sino cuáles realmente te ayudan a tomar decisiones.
En este artículo te contamos cuáles son los KPIs de SAC que sí importan, cuáles deberías cuestionar y cómo enfocar tu medición hacia resultados concretos…
En un mundo donde las plataformas evolucionan y los sistemas se automatizan, hay algo que sigue siendo insustituible: las habilidades blandas de quienes están detrás del servicio. Y en el área de Servicio al Cliente, estas habilidades se han transformado en un verdadero superpoder…
La mesa de ayuda de TI frente a la mesa de servicio de TI es una comparación que muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden encontrarse haciendo a medida que identifican los tipos de servicios que ofrecerán
Al momento de que nace esta necesidad en nuestra organización debemos tener en cuenta una serie de consideraciones, tamaño de la plataforma y equipo que vamos a gestionar a través de la herramienta, flujo de trabajo en el equipo, qué queremos controlar o medir, entre otras…
Una mesa de ayuda es fundamental para que los clientes obtengan la información que necesitan justo a tiempo. Sin ella, podrían pasar incontable tiempo sin resolver las dificultades que puedan presentarse en torno al producto o servicio ofrecido…
