14 de Octubre del 2021 Atención efectiva: ¿Cómo lograr la mejor atención al cliente?

Una mesa de ayuda es fundamental para que los clientes obtengan la información que necesitan justo a tiempo. Sin ella, podrían pasar incontable tiempo sin resolver las dificultades que puedan presentarse en torno al producto o servicio ofrecido.

Por lo tanto, la mesa de ayuda opera como un centro de soporte que recibe, deriva y controla las peticiones de los usuarios a través de diferentes canales tales como:

  • Centro de llamadas.
  • Correo electrónico.
  • Otros canales.
A continuación, nombraremos los Cinco pilares que sostienen la mesa de ayuda:
  • Solución oportuna al cliente

Discriminar cuáles son los casos que tienen mayor prioridad para atenderlos con la urgencia adecuada y así evitar demoras y reclamos, lo que a su vez mejora la relación con el cliente y su satisfacción.

  • Organización

Tener una mesa de ayuda estructurada con el rol de cada integrante permitirá poder delimitar los deberes y responsabilidades, así como también el reporte y compromiso de un equipo cohesionado.

  • Soporte 24/7

Contar con un servicio y producto, muchas veces precisa de atención todos los días del año es por esto que contar con una mesa de ayuda continua, permitirá identificar mayor cantidad de incidentes y asistir en todo momento a nuestros clientes. Es importante que el cliente sienta que no está solo si se presenta una dificultad en el uso del servicio y software.

  • Seguimiento y evaluación

Trabajar con manejo de tickets e incidencias, nos permite dar seguimiento y evaluar los requerimientos de nuestros clientes. Esto, además permite diferenciar las incidencias de requerimientos o nuevas solicitudes.

  • Mejora continua

La mesa de ayuda, cumple un rol importante en el manejo del backlog en una compañía. Son el primer filtro de cara al cliente con la experiencia en el uso del servicio y contar con esta información es muy útil al momento de establecer los desafíos que responden a incorporar mejoras y revisiones periódicas del producto y servicio.

Soporte Remoto

La asistencia remota permite a los técnicos de la mesa de ayuda, acceder a otro equipo (PC o dispositivo) de forma remota para prestar soporte. La conexión remota permite al profesional TI ver la pantalla del dispositivo remoto en su propia pantalla en tiempo real, además de tomar el control del dispositivo remoto para solucionar problemas, explicar el adecuado uso, entre otras tareas.

La asistencia remota utiliza el software de acceso remoto (más conocido como remote desktop) para dar acceso en línea al técnico de la mesa de ayuda al dispositivo remoto desde cualquier lugar y en cualquier momento. Lo que implica prestar soporte sin tener que desplazarse hasta el dispositivo.

Mientras el técnico se encuentre en una sesión remota, podrá tomar control del dispositivo y realizar tareas tales como: instalar actualizaciones, resolver problemas, capacitar al usuario y hacer tareas de mantenimiento. La mayoría de las soluciones utilizadas para asistencia remota vienen equipadas con funciones adicionales que ayuda a los profesionales de mesa de ayuda y soporte TI a ser más efectivos en sus labores de asistencia, podemos mencionar algunos ejemplos como transferencia de archivos, registro audiovisual de la sesión, pantalla compartida, etc.

La asistencia remota permite a los profesionales de TI dedicados a actividades de ayuda al cliente y soporte, resolver problemas de manera más rápida y efectiva. Esto impacta en el tiempo que se utiliza y que puede ser destinado a otras actividades durante el día. Por otro lado, el cliente final que recibe la asistencia disfruta de un servicio personalizado, enfocado en el cliente, más rápido y efectivo lo que resulta en un mayor grado de satisfacción y relación entre cliente-mesa de ayuda.

Beneficios que ofrece el soporte remoto

Dentro de las variadas ventajas que ofrece el soporte remoto, podemos destacar la siguientes:

  • Rapidez

Permite al cliente contactar al servicio de asistencia de forma rápida para solicitar soluciones inmediatas.

  • Disponibilidad

Permite a los clientes tener asistencia desde cualquier punto geográfico, siempre que exista conexión a internet. Esto da confianza a la organización de poder ser capaz de responder de manera eficiente, más aún cuando las características de la organización requieren la movilidad constante de usuarios y equipos.

  • Intercambio de conocimientos

El soporte remoto facilita la interacción entre profesionales de TI y clientes en tiempo real. Es decir, que mientras el técnico hace cambios en un sistema, el cliente a su vez es testigo de todo lo que ocurre en su pantalla. Esto facilita que los usuarios de un servicio o producto, puedan aprender a cómo resolver por sí mismos situaciones relacionadas al uso de sus aplicaciones. A mediano y largo plazo, otorga gran valor a la organización ya que disminuye la necesidad del cliente de solicitar constantemente el soporte.

En Valuesite el valor que nuestros colaboradores de mesa de ayuda otorgan, nos permite dar un servicio rápido, personalizado y oportuno. Contar con un equipo cohesionado, dispuesto a atender al cliente en todas sus dudas y dificultades, junto con el uso de herramientas que facilitan el soporte remoto nos permita actuar justo a tiempo en todo momento.

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