Las diferencias entre la mesa de ayuda de TI y la mesa de servicio

La mesa de ayuda de TI frente a la mesa de servicio de TI es una comparación que muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden encontrarse haciendo a medida que identifican los tipos de servicios que ofrecerán. Si bien no es raro que estas dos soluciones se consideren como la misma mesa de trabajo, hay algunas diferencias clave entre ellas. Esta guía ayudará a definir tanto una mesa de ayuda de TI como una mesa de servicio de TI y explicará cómo los MSP pueden usar cada una de estas soluciones para apoyar a sus clientes, pasando de funciones de soporte simples a una estrategia de asociación completa.

¿Qué son los servicios de mesa de ayuda de TI?

Los servicios de mesa de ayuda de TI son funciones de soporte técnico simples ampliamente consideradas como más tácticas, por naturaleza, que el software de mesa de servicio. Los servicios de mesa de ayuda de TI están diseñados principalmente para facilitar la resolución rápida de las necesidades inmediatas del usuario final, como la resolución de problemas técnicos e incidentes. Las mesas de ayuda son reactivas, pero se espera que sean rápidas y eficientes. Los servicios de mesa de ayuda de TI pueden ser completamente distintos de una operación de mesa de servicio, o pueden ser un subconjunto de una mesa de servicio. Esta posible superposición es la razón por la que a menudo existe una confusión generalizada con respecto a la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio.

Los servicios de mesa de ayuda de TI generalmente incluyen las siguientes características:

• Actúan como un único punto de contacto para el equipo de soporte de TI de su MSP, para que los clientes sepan qué hacer y a dónde ir cuando tengan un problema.
• Utilizan una solución de seguimiento para todos los problemas e incidentes entrantes.
• Automatizan el seguimiento y el enrutamiento de tickets, así como las notificaciones por correo electrónico para mantener informados a su equipo y a sus clientes.
• Ofrecen capacidades de gestión de incidentes y solicitudes de servicio a un nivel básico.
• Son capaces de integrarse con otras prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) como la gestión del conocimiento y la configuración, aunque esto puede ser limitado.
• Incluyen algunas áreas y aplicaciones que son compatibles con grupos especializados externos.
• Proporcionan soporte en los niveles uno y dos y pueden transferir la propiedad del incidente cuando se requiere escalamiento
• Proporcionan a los usuarios finales opciones básicas de autoservicio

Un conjunto de herramientas de mesa de ayuda generalmente proporciona soporte para las prácticas de administración de incidentes y solicitudes de servicio con algunas capacidades básicas de habilitación de cambios. Las empresas más pequeñas con baja dependencia de TI pueden encontrar que una mesa de ayuda de esta naturaleza es una opción rentable.

En muchos casos, las organizaciones pequeñas optan por soluciones de soporte que son innecesariamente complejas o avanzadas, lo que hace que muchas de las características no se utilicen. Esto no es rentable, y las empresas en esta posición podrían ahorrar una cantidad considerable de dinero optando por una solución de mesa de ayuda simple. Ten en cuenta que una solución integral de gestión de servicios no siempre es la mejor opción, especialmente para los MSP pequeños.

¿Qué es el software de mesa de servicio?

El software de mesa de servicio, por otro lado, cumple una función más amplia que los servicios de mesa de ayuda de TI. Las mesas de servicio son más interorganizacionales y estratégicas, teniendo en cuenta los requisitos y el contexto más amplios del negocio. Mientras que una mesa de ayuda se centra en resolver las necesidades inmediatas de los usuarios, las mesas de servicio son más completas y estratégicas.

Una mesa de servicio es el único punto de contacto entre los usuarios y el proveedor de servicios. Una mesa de servicio de TI estándar es responsable de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio, al tiempo que maneja todas las demás comunicaciones de los usuarios. La mayoría de las mesas de servicio tendrán un componente de mesa de ayuda, pero su función principal es mejorar proactivamente los procesos comerciales en toda la empresa. Las mesas de servicio exitosas intentan constantemente identificar oportunidades para hacer que los procesos de TI sean más eficientes en general.

Las mesas de servicio incluyen generalmente las siguientes características:

• Están totalmente integrados con otros procesos de ITSM.
• Actúan como un único punto de contacto para todas las áreas de TI, incluidos los procesos y aplicaciones comerciales.
• Realizan un seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio
• Proporcionan capacidades de autoservicio para incidentes y solicitudes de servicio mientras mantienen un catálogo de servicios integrado.
• Se integran y se comunican con la base de datos de configuración y administración.
• Una solución ITSM completa es adecuada para organizaciones maduras con sistemas de TI complicados, integraciones de proveedores externos y una gran dependencia de su infraestructura de TI. Las buenas soluciones de ITSM incluirán un componente integrado de mesa de servicio.

¿Qué es un sistema de ticketing de service desk?

No es raro escuchar los términos “mesa de ayuda”, “mesa de servicio” y “sistema de tickets” utilizados como sinónimos, lo que puede causar más confusión en el debate de la mesa de ayuda de TI frente a la mesa de servicio de TI. Para aclarar esta confusión, también es útil poder explicar a nuestros clientes la definición de un sistema de tickets.

Un sistema de tickets permite que el soporte de TI sea organizado, eficiente y enfocado. Se refiere específicamente a la admisión y gestión de las tareas de TI necesarias y su organización puede afectar directamente los costos, ingresos, la retención de clientes y la reputación de la marca. Los sistemas de ticketing le permiten gestionar cualquier problema o incidencia en su organización, capturándolos y resolviéndolos.

La gestión de tickets es un componente esencial de la gestión de la mesa de ayuda y los sistemas de emisión de tickets permiten a las mesas de ayuda sostener una base de datos para mantener y gestionar los problemas de los clientes. Esta base de datos contendrá información crucial sobre los clientes y las soluciones a sus problemas. En resumen, los sistemas de tickets son una parte integrada de los servicios de mesa de ayuda de TI, ya que ayudan a abordar y responder de manera eficiente a las solicitudes o inquietudes de los clientes planteados por sus propios empleados.

Consejos para optimizar tus servicios

Los siguientes consejos de mesa de servicio y mesa de ayuda para profesionales de TI te ayudarán a elegir las herramientas adecuadas para tu MSP.

1. SIMPLICIDAD SOBRE COMPLEJIDAD

No hay necesidad de elegir la herramienta más avanzada y costosa del mercado si ofrece capacidades que probablemente no utilizará. Esto no es rentable y algunas organizaciones incluso pueden descubrir que la complejidad de una solución innecesariamente avanzada da como resultado una experiencia que no es fácil de usar y puede parecer abrumadora.

2. ENTIENDE TUS NECESIDADES

No compras el edificio de oficinas más grande de la cuadra antes de haber contratado a tu primer empleado, entonces, ¿por qué debería invertir en software diseñado para organizaciones a gran escala cuando recién estás comenzando? Comienza poco a poco e invierte en una solución que crecerá con tu organización. Al identificar tus necesidades más importantes, puedes comenzar a implementar módulos de alta prioridad y escalar agregando capacidades cuando se vuelvan valiosas. Al hacer esto, podrás invertir tu dinero en otra parte del negocio, con un enfoque en la ampliación en el futuro.

3. NO TE QUEDES DEMASIADO ATRAPADO EN LA TERMINOLOGÍA

Aunque los profesionales de TI pueden establecer diferencias claras entre las soluciones de mesa de ayuda y las de mesa de servicio, no hay una respuesta correcta o incorrecta cuando se trata de lo que deberían ofrecer. ITIL e ITSM te brindan un marco de ideas para ayudarte a crear una solución de soporte de TI que funcione para un MSP específico. Entonces, ya sea que lo llame una mesa de ayuda o una mesa de servicio, lo único que realmente importa es que se adapte a tus necesidades individuales. Los MSP pueden utilizar una mesa de ayuda o una solución de mesa de servicio para apoyar a sus clientes, dándoles la oportunidad de comenzar con funciones de soporte simples y finalmente, evolucionar hacia un proceso completo con un sistema ITSM más robusto.

Te invitamos a trabajar junto a nuestro equipo de profesionales con amplia experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas para diferentes industrias, que agregan valor a nuestros clientes.

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