Al momento de que nace la necesidad de implementar una herramienta de soporte en nuestra organización, debemos tener en cuenta una serie de consideraciones, tamaño de la plataforma y equipo que vamos a gestionar a través de la herramienta, flujo de trabajo en el equipo, qué queremos controlar o medir, entre otras.

Por ello, primero debemos definir qué son este tipo de herramientas.

Por definición, las herramientas de gestión de incidencias son todas aquellas aplicaciones que permiten administrar, gestionar, procesar, clasificar, automatizar y organizar las incidencias generadas en el cotidiano de un negocio u organización, ya sea externa (empleados) o externa (clientes, usuarios) y a su vez generar cambios a partir de los resultados obtenidos con la implementación de estas siempre que sea posible.

Herramientas gratuitas versus herramientas de pago

Para determinar si nuestra organización necesita un sistema de help desk gratuito o de pago, se debe responder una serie de preguntas para situarnos en el contexto de nuestra empresa, como por ejemplo: ¿nos encontramos en una fase inicial del negocio?, ¿existe presupuesto para destinar recursos a este tipo de herramientas?, ¿ha crecido nuestra organización lo suficiente?, ¿Cuál es el volumen del grupo que estará destinado a atender estas solicitudes?, ¿necesitamos recibir asesoría y soporte?.

Gestión de Tickets en línea (Cloud)

Este tipo de herramienta de soporte tienen varias ventajas a su haber, entre ellas destacamos las siguientes:

• Fáciles de usar, ya que no es necesario instalar, descargar o montar en un servidor web para hacer uso de sus beneficios.
• Solo es necesario crear una cuenta y configurarla de acuerdo a las necesidades del equipo u organización.
• El hecho de que sea fácil de usar nos ahorrará horas de capacitación al equipo de la mesa de ayuda, que pueden ser destinadas a otras tareas.
• Centralizar la gestión del equipo en un solo canal, muchas de estas aplicaciones también ofrecen integrarse a otras plataformas lo que permite gestionar a más de un equipo relacionado en la organización.
• La mayoría cuenta con una versión que no es de pago permanente e incorporan otras funciones o beneficios más avanzado por una tarifa mensual que dependerá del tamaño y complejidad de la organización.
• Algunas de estas herramientas, también integran aplicaciones móviles para atender las incidencias desde el celular, permitiendo a los agentes de la mesa de ayuda estar siempre conectados si así lo requiere independiente de si se encuentran frente a un computador o no.
• Servicio de reportería para la toma de decisiones en la organización.
• Reducción de tiempos en la respuesta a nuestros clientes.

Como acabamos de señalar, este tipo de herramientas presentará un desafío y un beneficio a nuestra organización. La decisión de cuál herramienta utilizar dependerá de cada empresa y los objetivos tanto técnicos como comerciales que deseen ser cubiertos por la plataforma, como principio se puede adoptar una herramienta gratuita y conforme avanza o crece la organización ir incorporando algunas de sus funcionalidades de pago. Es importante tener en cuenta las variables que desean cuantificarse al momento de elegir este tipo de aplicaciones, así como el presupuesto destinado a invertir para tomar la mejor decisión.

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